Web marketing e recensioni: l’importanza di una buona reputazione online -

Quanto conta la reputazione online nell’innalzare o nell’affossare un brand o un’azienda nell’epoca del web 2.0?

Le recensioni degli utenti possono convogliare o allontanare porzioni significative di clienti e influenzarne le preferenze nei confronti di un servizio o un prodotto? A quanto pare sì. E in maniera significativa. L’ultima novità introdotta da Google ne è l’ulteriore conferma.

Il colosso di Mountain View ha, infatti, da poco introdotto un importante aggiornamento nei suoi risultati di ricerca: d’ora in poi la sezione Google My Business relativa alle pagine aziendali conterrà anche le recensioni rilasciate dagli utenti su Facebook. Una mossa che, certamente, avrà come effetto quello di favorire le attività che godono di una buona online brand reputation, spingendo, di contro, le aziende carenti sotto quell’aspetto a correre ai ripari, soprattutto se hanno collezionato feedback negativi proprio sul social network di Zuckerberg.

L’importanza delle recensioni

È stato dimostrato che le aziende che possono contare su un maggior numero di recensioni positive sono, il più delle volte, preferite dagli utenti e scelte, a scapito dei competitor, anche se applicano tariffe più elevate rispetto ai loro diretti concorrenti.

Il web 2.0 è l’epoca che ha dilatato a dismisura i confini del passaparola tra fruitori degli stessi servizi e prodotti. Oggi, più che mai, prima di acquistare qualcosa, l’utente si informa attraverso i social network, consultando le pagine social delle aziende e i portali che aggregano recensioni e commenti. Confronta opinioni, misura la credibilità di varie aziende, ne valuta l’attenzione verso i clienti e la capacità di tener fede alle promesse commerciali.

Per questo essere presenti sul web e piantare una bandierina sulla sua sterminata mappa è un primo passo, ma non è sufficiente. Occorre costruirsi un’identità online dialogante e riconoscibile.

Come gestire la propria reputazione online

Sono due gli imperativi da seguire per qualunque entità commerciale che voglia costruirsi una reputazione online efficace: monitorare e partecipare. Il primo passo consiste nell’intercettare ogni conversazione riguardante la propria attività o i propri prodotti. Valutare ed analizzare qualunque tipo di opinione venga espressa da consumatori reali che hanno sperimentato i nostri servizi può fornire preziose linee guida per valorizzare l’immagine della nostra attività, facendo leva sui punti di forza messi in luce dagli utenti o intervenendo per correggere quanto di negativo è stato sollevato.

In un secondo momento, invece, è di fondamentale importanza intervenire nelle conversazioni, dialogare con gli utenti e rispondere a dubbi e richieste. L’interazione trasmette ai propri utenti l’idea di un’azienda cortese e attenta alle loro esigenze, incrementa la fiducia nei confronti del suo operato e può rivelarsi una tattica decisiva soprattutto in presenza di commenti negativi. Proprio sul terreno scivoloso della critica le aziende possono dimostrare la loro attenzione verso il cliente e la volontà di rimediare ad un eventuale scivolone attraverso il confronto e la comprensione. Scusarsi per un disservizio, indagare sul motivo dell’insoddisfazione e cercare di riconquistare la fiducia del cliente con offerte e sconti è la strada da seguire in questi casi. Ignorare, o peggio ancora, cancellare i feedback negativi, invece, potrebbe rivelarsi un boomerang difficilmente arginabile.

Mobilitare i clienti a rilasciare recensioni

In pochi sono disposti a condividere pubblicamente la loro esperienza con un prodotto o un servizio. Quelli che lo fanno di solito sono mossi dall’indignazione per un disservizio e dalla volontà di denunciare i difetti di un prodotto. Ma non c’è nulla di male nel sollecitare i clienti a rilasciare una recensione sui canali virtuali. Attivarsi è fondamentale per mobilitare quella massa silenziosa di utenti soddisfatti che può contribuire a rappresentare in maniera più completa l’immagine di un’azienda. Un primo passo verso la creazione di una community di clienti affezionati che, all’occorrenza, può anche intervenire a difesa di un’azienda, se la ritiene ingiustamente colpita da commenti negativi e ingenerosi.

Per richiedere un feedback, è molto importante scegliere il modo e il momento giusto. Se si possiede un’attività commerciale tradizionale, è una richiesta da fare, con discrezione, dopo che il cliente ha completato l’acquisto. Se, invece, il rapporto con la clientela non è diretto, ma esclusivamente virtuale, è un invito che si può tranquillamente effettuare via mail.

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