La presenza di una live chat all'interno di un negozio online fa le veci di quella che, all'interno di un negozio reale, è la figura dell'assistente alle vendite ed è un modo per conferire un'impronta umana ad un processo di acquisto altrimenti solitario ed anonimo, poco rassicurante per l'utente.

Implementare una live chat all'interno di un sito di ecommerce può favorire un notevole aumento delle conversioni. Spesso, infatti, progettare siti ecommerce curati, ricchi di immagini e con schede prodotto esaustive non è sufficiente per concludere le vendite.

Gli utenti potrebbero incontrare degli intoppi nel corso della procedura d'acquisto oppure potrebbero non essere del tutto convinti dal prodotto prescelto per via della destinazione d'uso o di una caratteristica mancante.

In questo senso la presenza di una live chat può diventare un appiglio istantaneo da cui ricevere assistenza in tempo reale, mentre si è fermi con i prodotti già spostati nel carrello o con una selezione di articoli tra cui scegliere.

La webchat costituisce un surrogato di un assistente alle vendite reale ma, ancora meglio dei commessi in carne ed ossa, che spesso intervengono senza essere interpellati, risultando invadenti o insistenti, con essa è l'utente ad iniziare la conversazione solo quando lo desidera.

Perché una chat di questo tipo funzioni, è necessario fornire un'assistenza tempestiva. Gli utenti, infatti, utilizzano uno strumento di questo tipo proprio per la rapidità che esso comporta e non sono disposti ad attendere tempi lunghi di risposta.

Oltre all'aumento dei tassi di conversione, una live chat offre numerosi altri vantaggi:

• La fidelizzazione. L'approccio più umano e diretto garantito dall'assistenza via chat aiuta a costruire relazioni di fiducia con i clienti, che si sentono rassicurati sui loro acquisti e sui pagamenti.
• L'aumento della soddisfazione del cliente. Un customer service di questo tipo, se svolto con puntualità e competenza, può essere decisivo per risolvere i problemi degli utenti e aumentare il loro grado di appagamento. Con ripercussioni positive in termini di passaparola e di feedback.
• La possibilità di conoscere i propri clienti. L'interazione via chat online, infatti, permette un contatto diretto con gli utenti ed è un'occasione di confronto che permette di conoscerne anche interessi, preferenze e perplessità. In questo modo, si raccolgono suggerimenti preziosi che possono tornare utili per il miglioramento del sito e per produrre contenuti utili.

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