Che cos’è il social caring e perché conta per le aziende?

Che i social network siano lo strumento ideale per creare engagement ormai è un dato di fatto, soprattutto nel settore B2C. Ma forse non tutti sanno che uno degli aspetti prioritari per mantenere alto il coinvolgimento degli utenti e per far crescere la fiducia dei consumatori è la buona gestione del social caring.

Di che cosa parliamo? Semplice: ascoltare le richieste degli utenti, risolvere i problemi dei consumatori, essere presenti e non abbandonare il pubblico quando ha bisogno di chiarimenti, insomma prendersi cura il più possibile del rapporto con il cliente tramite i canali social. Questo è social caring.

E qual è la situazione delle aziende italiane in merito?

Uno studio condotto da Blogmeter sullo stato del social caring in Italia nel 2014 ha rivelato che in media su Facebook ogni 100 post pubblicati in un mese le aziende rispondono solo all’1,6%; un po’ meglio su Twitter dove ogni 100 tweet al mese si ha una percentuale di risposta dell’1,9%.

No sono cifre che ci fanno molto onore, e questo per due motivi fondamentali:

• da una parte denunciano un’evidente mancanza di rispetto nei confronti del cliente, che non riceve l’attenzione dovuta;
• dall’altra dimostrano come non si è ancora raggiunta, almeno fino ad ora, la piena consapevolezza di quanto sia importante garantire un servizio di assistenza efficiente, sia per mantenere alto il grado di fedeltà e di fiducia del cliente sia, diciamolo, per dovere deontologico.

Un cliente è pur sempre una persona che ha deciso di spendere del denaro in quello che ritiene essere un investimento di valore.

Pensiamo, per esempio, all’acquisto di un bene significativo e durevole come una cucina: il potenziale acquirente ha bisogno di essere seguito durante tutto il processo di osservazione prodotto, analisi caratteristiche, scelta finale e acquisto, perché è proprio durante ognuna di queste diverse fasi dell’intero processo che si gioca la credibilità dell’azienda.

E non importa se si tratta di un negozio fisico o di un ecommerce: valgono sempre le stesse regole. Anzi forse per gli ecommerce occorre essere ancora più attenti per ottenere la fiducia del cliente e garantirgli “un acquisto sicuro”.

Un’azienda deve sempre dimostrare con tutte le sue possibilità di essere all’altezza delle aspettative.

[bctt tweet=”Un’azienda deve sempre dimostrare con tutte le sue possibilità di essere all’altezza delle aspettative.” via=”no”]

Traduciamo ora tutto questo in termini social.

Nell’era in cui ogni azienda è presente su uno o più social network, la customer care experience si svolge in buona parte proprio su questi canali: con post o messaggi privati sulle pagine aziendali Facebook e cinguetti con hashtag su Twitter.

Un’azienda che comunica con i social network, quindi, quando chiede al cliente un coinvolgimento attivo (recensioni, feedback, immagini ecc.) rispetto all’esperienza con il marchio, deve aspettarsi che il cliente stesso tenda a stabilire un rapporto biunivoco, voglia interagire attivamente e faccia delle domande.

Si innesca così una comunicazione di “andata” e “ritorno”, dall’azienda al cliente e viceversa. Ecco, proprio questo ritorno, che spesso si traduce in richieste di chiarimenti in merito a quella parte dell’attività aziendale che coinvolge direttamente il cliente (l’acquisto, i pagamenti, le consegne e così via) non deve passare in secondo piano. Non è un fatto accessorio.

Maggiore sarà il “coinvolgimento” dell’azienda nei confronti degli input dei clienti, migliore sarà la reputation aziendale e tutto ciò che ne consegue: apprezzamento, fiducia, fedeltà e passaparola. Tutto con il semplice social caring.

[bctt tweet=”apprezzamento, #fiducia, fedeltà e #passaparola. Ottieni tutto questo con il #socialcaring” via=”no”]

A questo punto, non puoi fare a meno di chiederti se la tua azienda è sufficientemente social caring oriented o ha bisogno di rivedere la sua posizione per quanto riguarda l’assistenza ai clienti.

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Electra Nadalini

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