Conversazioni automatizzate e assistenza, l’evoluzione del marketing online si chiama Chatbot

In tempi in cui la connessione via mobile e la comunicazione diretta e informale attraverso le chat stanno monopolizzando le abitudini di milioni di persone, il marketing online non poteva starsene con le mani in mano. Il nuovo strumento in mano ai marketer professionisti si chiama Chatbot. 

Sviluppare dei servizi web nella stessa direzione poteva avvenire solo attraverso lo sviluppo di funzionalità in grado di rispondere in maniera pressoché istantanea ai bisogni e alle richieste degli utenti, in merito a servizi, prodotti, acquisti, preferenze.

E come farlo se non attraverso l’implementazione di chat automatizzate?

Tutto questo si può fare attraverso l’applicazione dell’intelligenza artificiale alla funzionalità di una chat. Da questo connubio nascono i chatbot. Un servizio, gestito attraverso regole, schemi e intelligenza artificiale, che consente agli utenti di interagire via chat, senza l’intervento umano. Con possibilità infinite di impieghi e applicazioni.

Non a caso, tutti i principali servizi di chat (Facebook Messenger, Telegram, Slack) hanno già introdotto la possibilità di usufruire di chatbot.

Vantaggi nell’uso dei chatbot

Gli utenti, soprattutto da mobile, hanno una predilezione per la comunicazione via chat e la usano in misura perfino maggiore rispetto agli stessi social network.

Ecco perché si rende necessario, non solo per i grandi colossi aziendali, ma anche per le PMI, dotarsi di chatbot funzionali ed efficaci. Solo così si può sperare di intercettare un numero sempre maggiore di potenziali clienti.

Tra gli altri vantaggi che l’uso di tali sistemi può riservare ci sono anche:

• le infinite possibilità di impiego; dai sistemi di informazione relativi a novità, offerte, promozioni, ai servizi di assistenza e customer care aziendali, agli acquisti online , fino all’intrattenimento e al content discovery. Lo spettro di settori ed entità che possono impiegare tali servizi comprende potenzialmente tutte le realtà aziendali. Tutto sta nell’individuare la chiave di applicazione più idonea per il proprio core business.
• La possibilità di implementare un servizio automatizzato attivo 24 ore su 24, per 7 giorni su 7 e a costi contenuti.
• L’occasione di usufruire di un osservatorio privilegiato per conoscere i gusti, le preferenze, gli interessi, l’età, la lingua e tanto altro degli utenti che interagiscono col sistema. Con la possibilità di targettizzare con dovizia di caratteristiche il proprio utente medio e ottenere profilazioni accurate e dirette.

Chatbot su Facebook Messenger

In prima fila nell’integrazione della funzionalità chatbot non poteva che esserci il colosso di Menlo Park, da sempre attento allo sviluppo di funzionalità pensate per le aziende e la loro promozione commerciale.

Fin dall’aprile 2016, Facebook ha integrato il servizio all’interno della sua piattaforma Messenger. Una delle applicazioni più usate nel mondo, con all’attivo una quota di 900 milioni di utenti attivi e 50 milioni di aziende, presenti a vario titolo.

Con l’uso dei bot su Messenger, le aziende possono usufruire di un ulteriore, e più immediato, strumento di comunicazione con la propria clientela reale e potenziale. E in modo del tutto naturale, dal momento che il bot è associato alla pagina Facebook aziendale.

Il bot è inserito all’interno della pagina, ma possiede anche un indirizzo dedicato. A cui è possibile instaurare immediatamente una conversazione.

Una volta inserito, il bot è in grado di intercettare i messaggi inviati dagli utenti alla pagina Facebook e di rispondere, sulla base delle impostazioni ricevute e adattandosi automaticamente alla conversazione e alle sue evoluzioni.

Il bot può essere un alleato prezioso nell’attività di customer care. E sostituire il supporto umano nell’ambito di operazioni di servizio, quali:

• Fornire link e notizie di interesse;
• distribuire coupon e buoni sconto;
• supportare gli utenti nelle operazioni di ordine e prenotazione;
• assistere in fase di scelta e indicare il prodotto più adatto alle esigenze specifiche;
• rispondere a richieste di informazioni e chiarimenti.

Tra i chatbot già attivi sulla Rete, a dimostrazione della trasversalità di questa tecnologia, compaiono quelli che suggeriscono locali e ristoranti sulla base delle preferenze dell’utente; quello che aiuta gli utenti a scandagliare la Rete alla ricerca di coupon e sconti; quello che consente di sottoporre a dei medici accreditati domande ed esami clinici per ottenere diagnosi e indicazioni mediche.

Tutti i settori produttivi e merceologici possono sperimentare l’applicazione di questa tecnologia. Tutto sta nell’individuare una richiesta ancora inevasa, intercettare i bisogni degli utenti ed elaborare una risposta specifica.

Caratteristiche che deve possedere un bot per essere efficace

Nella realizzazione di un chatbot è importante tenere presente il fattore umanizzazione.
Il Chatbot, infatti, deve distinguersi rispetto ai risponditori automatici freddi e impersonali già presenti sul mercato.

Insomma, non deve sembrare un robot, pur essendolo.

Per ottenere questo risultato, è importante fare in modo che:

• Utilizzi un linguaggio corretto, educato, ma non eccessivamente formale e impostato;
• Abbia un copione da seguire. Una sorta di storia da raccontare. In questo senso, bisogna impostare un testo con una struttura ad albero, coerente e articolata progressivamente.  
• Vivacizzi gli scambi e li renda interessanti. Con senso dell’umorismo e affabilità, anche le interazioni più noiose e meccaniche, come un elenco di specifiche tecniche, o un listino prezzi, possono diventare intriganti. E contribuire alla soddisfazione finale dell’utente.

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Electra Nadalini

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